工程能力

9 项核心工程能力

大模型集成

GPT-4o / Claude / DeepSeek / 通义 / 文心 / 豆包
我们怎么用
不押注单一模型。按业务场景分级 —— 复杂推理用 Claude / GPT-4o，客服对活用 DeepSeek / 通义降本，本地化部署用开源模型兜底。三家模型供应商同时跑，任何一家出问题 5 分钟切换到备选，业务不中断。
真实场景
某跨境电商客服 Agent 主用 DeepSeek（成本低），订单异常处理自动切到 GPT-4o（准确率高），月 Token 成本比纯用 GPT-4o 降 62%。

Agent 框架

Dify / Coze / 扣子 / FastGPT / 阿里百炼 / n8n
我们怎么用
按"客户能力 vs 我们的熟悉度"选框架 —— 客户运维强选 Dify（开源、可视化），要快速上线选 Coze（开箱即用模板多），要私有化选 FastGPT（轻量），不锁死在某一个。后期客户想换框架，我们配合迁移。
真实场景
某连锁零售品牌在 Dify 上搭了 4 个 Agent 跑 8 个月，运维团队已能自主迭代，我们交接后基本不再介入。

知识库 / RAG

向量召回 + 关键词召回 + 重排序三路融合
我们怎么用
不只用向量检索 —— 三路召回并行：向量（语义相似）、关键词（专有名词）、重排序（相关性打分）。对长文档（合同 / 报告）特别有效，召回准确率从单路 70% 提升到 92%。多租户隔离，敏感行业（法律、医疗）支持本地化部署。
真实场景
某律所用 RAG 查判例库，原本律师手动查 30 分钟/次，现在 AI 30 秒出答案且命中率 91%。

多渠道接入

公众号 / 视频号 / 抖音 / 小红书 / WhatsApp / 网页
我们怎么用
一个 Agent 后端、N 个前端渠道。同一份知识库、同一套对话逻辑，用户从微信来和从抖音来获得的是一致的体验。客户无需为每个渠道重复开发，后台统一看数据。
真实场景
某美业品牌同时接公众号 + 视频号私信 + 小红书 + 抖音，4 个渠道共用 1 个 Agent，客服人力降 70% 且响应时长从平均 8 分钟降到 12 秒。

语音能力

阿里通义 / 讯飞 ASR + 主流商用 TTS 音色库
我们怎么用
ASR（语音转文字）用阿里 / 讯飞双备份，识别准确率 95%+；TTS（文字转语音）支持真人音色定制、方言、情感调节。支持智能 IVR 呼入接待 + 通话转工单 + 通话分析，合规稳妥。
真实场景
某连锁口腔诊所日均 60+ 通咨询电话全部 AI 接待，客户等待时长从 2 分钟降到 8 秒，到店率提升 35%。

业务系统集成

CRM / ERP / 电商后台 / 财务 / 飞书 / 钉钉 / 企微
我们怎么用
Agent 不只是"聊天"，要能读写你的业务系统。已对接 30+ 主流系统（飞书审批、企微 CRM、淘宝店铺、抖音店铺、销售易、用友、金蝶...）。有 API 的接 API，没 API 的用浏览器自动化，都能打通。
真实场景
某电商客户咨询时，Agent 实时调订单系统查物流、调 CRM 查客户等级、调优惠系统算折扣，全自动化不再"踢皮球"。

数据 / 存储

MySQL / PostgreSQL / MongoDB / Redis / ES / ClickHouse
我们怎么用
对话记录向量化存 Milvus / Qdrant，会话状态走 Redis，业务数据进客户原有的 MySQL / PG（不动客户数据主权）。支持分租户隔离 + 字段级脱敏，敏感数据本地化。
真实场景
某医疗客户 12 万条历史问诊记录做 RAG，敏感字段（身份证、电话）自动脱敏，符合医疗数据合规要求。

云部署

阿里云 / 腾讯云 / 华为云 / AWS / 私有化
我们怎么用
三种部署模式可选 ——云端 SaaS（最快，2 周上线）、私有化（数据不出企业，金融 / 医疗 / 政企首选）、混合云（敏感数据本地、AI 调用云端）。不绑定任何云厂商，客户已有云就在那上面跑。
真实场景
某银行客户要求私有化部署，我们 6 周完成从代码到上线，所有数据不离开银行内网，符合金融监管要求。

监控与运维

调用追踪 / Token 成本 / 质量评测 / 灰度发布
我们怎么用
每一次调用都记账、每一次回答都打分。Token 成本超阈值自动告警，对话满意度下降自动触发提示词优化任务。客户在后台看板能看到：调用量、响应时长、命中率、人力节省比例，全透明。
真实场景
某零售客户月 Token 成本从 8000 涨到 12000，系统自动告警，定位到是某 SKU 咨询激增，2 小时内定位 + 优化，避免持续浪费。

企业微信 / 钉钉 / 飞书 三大渠道

路径一

钉钉 / 飞书 原生「客服助理」+ 阿里云 AppFlow（零代码）

通过钉钉 / 飞书 原生的"客服助理"或阿里云 AppFlow 等连接器，无需编写代码即可快速搭建智能客服。企业只需在后台上传知识文档、配置问答规则与人工转接策略，便能实现基于知识库的自动回复和人工无缝接管。

  • 钉钉后台可视化配置，0 代码门槛
  • 知识库直接上传 FAQ / 产品手册
  • 智能转人工：复杂问题自动流转，附带完整上下文
  • 适用场景：客服咨询、产品答疑、HR 助手等
钉钉 / 飞书 原生客服助理 + 阿里云 AppFlow 零代码配置示意
路径二

企业微信 / 钉钉 / 飞书 开放 API + 第三方大模型（深度定制）

通过调用企业微信 / 钉钉 / 飞书 的开放 API，将第三方大模型（如 DeepSeek、通义千问等）接入到企业内部系统中，实现高度定制化的智能客服。典型架构包括接入层、路由层、逻辑层和数据层，可通过 RAG 技术构建专属知识库，并设置异步回复、交互式卡片等高级功能。

  • 4 层架构：接入层 / 路由层 / 逻辑层 / 数据层
  • 支持 DeepSeek、通义千问等主流大模型接入
  • RAG 专属知识库，对接企业内部文档
  • 异步回复 + 交互式卡片 + 业务系统联动
  • 适用场景：复杂业务、深度集成、规模化使用
企业微信 / 钉钉 / 飞书 开放 API + 第三方大模型 4 层架构示意